El Hospital Costa del Sol ha desarrollado un proyecto de investigación de escucha activa de los pacientes donde se ha obtenido valiosa información de retorno para la renovación del servicio de Extracciones en el área de Consultas Externas y su posterior evaluación por parte de los propios pacientes. Las conclusiones destacan una mejora de la atención sanitaria y de la satisfacción y percepción de los usuarios tras la apertura y puesta en marcha del espacio remodelado.
Este trabajo ha sido publicado en la revista científica Journal of Healthcare Quality Research, revista oficial de la Sociedad Española de Calidad Asistencial indexada en el Emerging Sources Citation Index.
Para ello, el equipo multidisciplinar de investigación compuesto por profesionales del Servicio de Laboratorio, Enfermería y de la Unidad de Investigación e Innovación del Hospital Costa del Sol han llevado a cabo una investigación evaluativa de metodología mixta dentro del contexto del servicio de extracciones del hospital, utilizando metodología cualitativa para valorar la percepción de los usuarios y metodología cuantitativa mediante encuesta de satisfacción para identificar el cambio percibido tras la remodelación del área.
La percepción de los pacientes acerca de la calidad en los servicios de salud es un indicador clave en la evaluación sanitaria. A través de una correcta comunicación y escucha activa de los pacientes puede obtenerse el feedback necesario para adecuar o implementar mejoras en circuitos e infraestructuras que lo requieran. Es importante incorporar las opiniones y preferencias de los pacientes y usuarios en los procesos de tomas de decisiones del sistema sanitario ya que son una valiosa fuente de información sobre las posibles deficiencias y/o las áreas de mejora y su participación en la evaluación de los distintos servicios de salud pública potencia también su empoderamiento.
Metodología y desarrollo del proyecto
Durante los meses de mayo a septiembre de 2016 se llevó a cabo la recogida de la información cualitativa. La población de estudio fue seleccionada teniendo en cuenta criterios de segmentación entre los grupos de pacientes que acuden a Servicio de Extracciones del Hospital Costa del Sol: anticoagulados, pacientes VIH, embarazadas que realizan la prueba de glucosa (curva), madres acompañantes de menores, personas con dificultad de acceso y personas que se realizan controles analíticos. Los focos de valoración sobre la opinión de los usuarios fueron: seguridad, confort, accesibilidad, privacidad, información, funcionalidad de la atención recibida (rapidez y proceso) y demora de resultados.
En este sentido, la mejora del área de extracciones se cimentó en la implementación de medidas organizativas y estructurales procedentes del análisis de circuitos, inclusión de mejora de buenas prácticas en entornos de trabajo y la propia participación de los profesionales y de los usuarios en la toma de decisiones esta última teniendo en cuenta los resultados del presente estudio. La renovación se produjo en 2019 y fue presentada a principios de 2020. En este enlace se puede acceder a la Nota de Prensa que el hospital preparó dándola a conocer.
Por su parte, el estudio cuantitativo consistió en evaluar una muestra de pacientes de este servicio que complementó de forma voluntaria y autoadministrada una encuesta de satisfacción genérica de esta área en los años 2016 y 2020 (el área fue remodelada en 2019).
